مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایرانخودرو گفت: موضوع مشتریمداری در ایرانخودرو اکنون به سطح صفر سازمان و عالیترین سطح تصمیمگیری رسیده و با حضور مدیران ارشد و سهامداران ارشد، بهصورت مستقیم در حال پیگیری و سیاستگذاری است. رویکردی که به گفته وی، تفاوت مهم این دوره با گذشته در نحوه مواجهه با موضوع مشتری محسوب میشود.
به گزارش خودرونامه، مزدک زرینبخش در نشست تخصصی «خدمات پس از فروش؛ پایان فروش یا آغاز رابطه با مشتری» در حاشیه هفتمین نمایشگاه بینالمللی خودرو تهران با اشاره به تجربه فعالیت خود در صنعت خودرو و صنایع مختلف اظهار کرد: در بسیاری از صنایع، بهویژه صنعت خودرو، فرایندهای مالی، بازاریابی و فروش در سطح بالای سازمان مورد توجه قرار میگیرند، اما فرایندهای مرتبط با مشتری و ارتباط با مشتریان هنوز به جایگاه واقعی خود در ساختار سیاستگذاری سازمان نرسیدهاند.
وی افزود: از نگاه من، حوزه مشتری باید یک فرایند سطح صفر باشد؛ یعنی سیاستگذاری، تصمیمگیری و پایش آن در عالیترین سطح سازمان و توسط هیئتمدیره انجام شود و مدیر CRM نیز پاسخگوی این حوزه در سطح اول سازمان باشد.
مشتریمداری نباید با تغییر مدیران تغییر کند
مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایرانخودرو با اشاره به تفاوت میان مدیریت دولتی و خصوصی در این زمینه گفت: یکی از مزیتهای بخش خصوصی این است که اگر مدیریت تغییر کند، سیاستهای کلان سازمان الزاماً نباید تغییر کند. اگر بخش خصوصی بتواند این ظرفیت را بهدرستی به کار بگیرد، میتواند به حل بخشی از مشکلات موجود در حوزه مشتری و ایجاد ثبات در سیاستهای مشتریمداری کمک کند.
زرینبخش با اشاره به تجربه صنعت خودرو در ارتباط با مشتری تصریح کرد: باید صادقانه پذیرفت که خودروسازان در سالهای گذشته همیشه در برقراری ارتباط درست با مشتری موفق نبودهاند و در مقابل، مشتری نیز گاهی شیوه صحیح تعامل با خودروساز را نمیشناسد. اصلاح این رابطه نیازمند یک سیاست یکپارچه و پایدار است.
هر نقطه تماس با مشتری، نماینده ایرانخودرو است
وی با اشاره به گستردگی نقاط تماس مشتری با ایرانخودرو گفت: در شبکهای با صدها نمایندگی و هزاران نیروی امدادی، هر پذیرشگر یا امدادگری که با مشتری ارتباط برقرار میکند، در آن لحظه از نگاه مشتری نماینده ایرانخودرو است.
او ادامه داد: امدادگری که در تاریکی شب در جاده به مشتری میرسد یا پذیرشگری که در نمایندگی با مشتری مواجه میشود، باید بداند سیاستهای کلان سازمان در حوزه مشتری چیست و آن را در رفتار، گفتار و عملکرد خود اجرا کند.
زرینبخش آموزش، ارزیابی شاخصهای رفتاری و سنجش کیفیت خدمات پس از فروش را ضروری دانست و تأکید کرد: مهمتر از همه این موارد، وجود یک سیاست یکپارچه در قبال مشتری است تا تمام نقاط تماس سازمان با مشتری بدانند چه چیزی برای سازمان اهمیت دارد.
مشتری در هر صورتی شایسته احترام است
مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایرانخودرو گفت: مشتری علاوه بر خدمتی که دریافت میکند، به احترام نیاز دارد. حتی اگر مشتری شکایتی داشته باشد و درخواست او قابل اجابت نباشد، اگر با احترام با او رفتار شود، تجربه متفاوتی از سازمان خواهد داشت.
وی افزود: برای اجرای چنین سیاستی، حوزه مشتری باید اختیار و جایگاه لازم را داشته باشد و سیاستگذار حوزه مشتری نیز باید بتواند سیاستهای پیشنهادی خود را در اختیار هیئتمدیره قرار دهد.
«داده یکپارچه مشتری»؛ از تولید خودرو تا خدمات پس از فروش
زرینبخش با اشاره به اهمیت دادههای یکپارچه در مدیریت تجربه مشتری اظهار کرد: برای تصمیمگیری درست، باید تمام شاخصهای حوزه مشتری با استفاده از دادههای یکپارچه اندازهگیری شود.
وی از ایجاد پلتفرم داده مشتری (Customer Data Platform) در ایرانخودرو خبر داد و گفت: حدود دو سال پیش چنین سامانهای در ایرانخودرو وجود نداشت، اما اکنون تمام اطلاعات مشتری از زمان فروش، تولید خودرو و اتفاقاتی که در فرایند تولید برای خودرو رخ میدهد تا رویدادهای مرتبط با امداد و خدمات پس از فروش در این پلتفرم قابل مشاهده است.
به گفته زرینبخش، هدف این است که تصویر ۳۶۰ درجهای از مشتری در اختیار سازمان قرار گیرد و داشبوردهای یکپارچه نیز امکان پایش وضعیت مشتریان و فرایندهای مرتبط با آنان را فراهم کنند.
خودرو جایگزین و پرداخت هزینه خواب خودرو برای مشتریان
وی در بخش دیگری از سخنان خود با اشاره به نحوه مواجهه با خودروهای متوقف اظهار کرد: در مواردی که خودروی مشتری به دلیل نبود قطعه یا سایر مشکلات برای مدتی متوقف میشود، ایرانخودرو بهصورت رسمی امکان استفاده از خودروی جایگزین را به مشتری پیشنهاد میدهد و در صورت فراهم نبودن شرایط استفاده از خودروی جایگزین، هزینه خواب خودرو به مشتری پرداخت میشود.
زرینبخش تأکید کرد: اجرای چنین سیاستهایی زمانی امکانپذیر است که سیاستگذاری مشتری در سطح عالی سازمان انجام شود و مدیر ارتباط با مشتریان نیز اختیار لازم برای تصمیمگیری و اجرای آن را داشته باشد.
اتصال صدای مشتری به زنجیره تأمین قطعات
مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایرانخودرو همچنین بر ضرورت ارتباط مستمر میان حوزه CRM، خدمات پس از فروش و تأمین قطعات تأکید کرد و گفت: داشبوردهای یکپارچه باید بتوانند مشکلات تأمین قطعه را پیش از آنکه به یک مسئله گسترده و عامل نارضایتی عمومی تبدیل شود، شناسایی کنند.
وی افزود: اطلاعات و گزارشهای حوزه مشتری باید بهصورت مستمر در اختیار سازمان تأمین قرار گیرد تا برای مثال، مشکلات مربوط به قطعاتی که در فصل گرما یا سرما بیشتر مورد استفاده قرار میگیرند، پیش از ایجاد اختلال گسترده شناسایی و برای آن چارهاندیشی شود.
ایرادها را زیر فرش نمیکنیم!
زرینبخش در پایان با تأکید بر اینکه فرایند اصلاح تجربه مشتری همچنان ادامه دارد، گفت: آیا امروز همه این اقدامات در ایرانخودرو بهصورت کامل و ایدهآل اجرا میشود؟ خیر. همچنان ممکن است ایرادهایی در سازمان وجود داشته باشد، اما این ایرادها را زیر فرش نمیکنیم؛ آنها را میپذیریم و تلاش میکنیم با مشتری گفتوگو کنیم.
وی خاطرنشان کرد: حتی اگر مشتری نتواند به شکل استاندارد با ما صحبت کند، ما باید استاندارد و حرفهای با او صحبت کنیم و برای رفع مشکلش تلاش کنیم. این رویکرد، بخشی از تمرینی است که در ایرانخودرو برای بهبود ارتباط با مشتری در حال انجام است.
