با اعلام معاون کیفیت گروه صنعتی ایران‌خودرو، اجرای مرحله نخست طرح ویژه جهش کیفیت و خدمات در حوزه موتور و گیربکس، از ابتدای تیر تا پایان سال اجرا می شود. بر اساس این طرح، عدم بروز ایراد با منشا موتور و گیربکس خودروهای تارا دستی و تارا اتوماتیک که از ابتدای تیرماه تحویل مشتریان شده اند، تا شش ماه و یا پیمایش ۱۰ هزار کیلومتر ضمانت می‌شود. چنانچه خودروهای مشمول این طرح به واسطه ایرادات احتمالی کیفی در سامانه موتور و گیربکس در محدوده زمانی و پیمایشی اعلام شده به شبکه خدمات پس از فروش مراجعه کنند، از بسته‌های جبرانی ویژه بهره‌مند خواهند شد.

اما ایران خودرو با این طرح به دنبال چیست و اجرای صحیح آن چه اثری می تواند در میزان رضایتمندی مشتریان داشته باشد؟  اصلا چرا خودروساز بزرگ ایران به فکر این افتاده که خدماتی جداگانه در حوزه خدمات پس از فروش به محصولات خود ارائه دهد؟ تردیدی نیست که صنعت خودرو ایران و ایران خودرو سال هاست بابت مسائل کیفی تحت فشار افکار عمومی قرار دارند. از دید شهروندان خودروهای داخلی سطح کیفی مناسبی ندارند و هیچگاه قیمت آنها متناسب با کیفیت شان نبوده است. از طرفی میزان رضایت مندی از خدمات پس از فروش نیز ایده آل و بالا نبوده است. البته مختلفی دست به دست هم داده تا این نارضایتی در حوزه خدمات پس از فروش شکل بگیرد، از جمله تحریم و قیمت گذاری دستوری و البته سوء مدیریت. در دوران تحریم، مشکل اصلی از ناحیه خودروها است که به دلیل تغییر منابع تامین قطعات، با افت سطح کیفی مواجه می شوند. در نتیجه، شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش تحت تاثیر این ماجرا قرار می گیرند، زیرا با رشد مراجعات مواجه و باید جور افت کیفی خودروها را بکشند. بنابراین گاهی آنها نمی توانند حجم مراجعات را در سطح کیفی قابل قبولی پاسخ دهند و این موضوع به نارضایتی شهروندان منجر شده و می شود. مسائلی مانند افزایش خواب خودرو، کمبود قطعات و خرابی دوباره، از جمله چالش های شرکت های خدمات پس از فروش در دوران تحریم است.  همچنین بالا رفتن هزینه ها نیز بر نارضایتی شهروندان می افزاید. هرچند در دوران غیر تحریمی نیز نارضایتی وجود دارد اما به نظر کمتر می رسد، زیرا خودروها با کیفیت بهتری تولید و عرضه می شوند و بنابراین در مقایسه با دوران تحریم، مراجعات به  نمایندگی های خدمات پس از فروش تا حدی کمتر است. در این شرایط اما ایران خودرو تصمیم گرفته که جدا از گارانتی معمولی که برای محصولات خود لحاظ می کند، شرایط ویژه دیگری را نیز در راستای افزایش رضایت مشتریان در نظر بگیرد. طبق طرح ایران خودرو، مشتریان تارا دستی و تارا اتومات اگر در طول شش ماه یا ده هزار کیلومتر کارکرد، با مشکلی در حوزه گیربکس و موتور مواجه شوند می توانند بدون نیاز به نوبت گیری، خدمات مربوطه را دریافت کنند. همچنین کارشناس پشتیبان هم برای مشتریان در نظر گرفته شده که آنها می توانند وی را در جریان مشکلات خودرو خود قرار دهند.

در واقع ایران خودرو به مدت شش ماه محصول جدید خود را بابت عدم بروز ایراد در سیستم موتور و گیربکس تضمین کرده است. ایران خودرو به نوعی می‌خواهد بگوید از روز تحویل خودرو تا ۶ ماه یا 10 هزار کیلومتر، اتفاق خاصی در موتور و گیربکس تارا رو نخواهد داد و اگر هم رخ بدهد از حمایت و پشتیبانی ویژه خدمات پس از فروش شرکت برخوردار است. هرچند اینکه موتور گیربکس خودرو در عرض شش ماه دچار اشکال نشود، موضوع عجیبی نیست و اتفاقا اگر بشود جای تعجب دارد، اما به هر حال این طرح ایران خودرو می تواند یک گام رو به جلو در حوزه جلب رضایت مشتریان باشد. شکی نیست که خودروسازی ایران شرایط مناسبی را در بخش کیفی با توجه به تحریم و ساختار مالی ناکارآمد و همچنین سیاست‌های دستوری قیمت و سایه انداختن دولت روی این صنعت، ندارد. در واقع سطح کیفی خودروها چندان قابل تعریف نیست و این موضوع را می توان از اظهارات مشتریان کاملاً متوجه شد. حالا در چنین فضایی ایران خودرو تصمیم گرفته که بیشتر هوای کیفیت را داشته باشد و می خواهد به مشتریان بگوید که حواسش به کیفیت محصولاتش هست. نکته مهم این است که چنین اهتمامی در گذشته نبوده یا بسیار کمرنگ جلوه کرده است، بنابراین طرح جهش کیفی ایران خودرو می تواند پایه گذار یک رسم خوب و مشتری مدارانه در خودروسازی کشور شود.

این گام ایران خودرو اما می تواند در راستای بهبود چهره این شرکت نزد مشتریان نیز باشد و رضایتمندی انها را بالا ببرد. مشتریان وقتی ببینند ایران خودرو محصولی را که به آنها فروخته، رها نکرده و در راستای بهبود کیفیت آن قدم برداشته، از حجم بی اعتمادی و نارضایتی اش کاسته خواهد شد. البته که چنین طرحی نیاز به گسترش به دیگر خودروها و دیگر بخش های خودرو دارد، ولی برای شروع می توان حرکت مناسبی باشد. به نظر می رسد یکی دیگر از اهداف ایران خودرو از این طرح این است که می خواهد سال ۱۴۰۱ را به نقطه عطفی در سطح کیفی محصولات خود تبدیل کند.

شاید بعدها روزی برسد که آمار و ارقام شهادت دهند ایران خودرو پس از سال ها توانسته در سال ۱۴۰۱ گام بلندی در راستای جهش کیفی محصولات خود بردارد. اگر این اتفاق رخ بدهد، این ذهنیت افکار عمومی که ایران خودرو تنها به دنبال فروش محصول است و توجهی به کیفیت و ارتقای سطح کیفی ندارد، تعدیل می شود. البته ایران خودرو طبعا برای بهبود سطح کیفی محصولاتش  نیازمند اقدامات بنیادی تر و ساختاری تر در حوزه کیفیت است که این مهم در سایه لغو تحریم ها و مشارکت های خارجی و اصلاح شیوه قیمت گذاری رخ می دهد.